Ce mécanisme de réclamation du BOPE, tel qu'il est conçu au niveau stratégique et tel qu'il est généralement appliqué, est décrit dans ce document qui fournit les informations nécessaires à la compréhension des concepts clés ainsi que « la justification et la description des objectifs généraux et spécifiques ». Il présente également les domaines d'action du mécanisme. Enfin, ce document présente les principes autour desquels, pour chaque projet et programme, un manuel de gestion des griefs est élaboré ; il décrit ensuite la structure généralement acceptée du mécanisme et présente les différentes étapes de la gestion des griefs, allant de la réception au dépôt, en passant par l'interrogation des différents acteurs impliqués dans le processus. Enfin, il décrit étape par étape le rôle et les responsabilités de chaque acteur impliqué dans le mécanisme et présente les méthodes de suivi et d'évaluation du mécanisme.